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【新人看護師必見!!!】接遇を学ぼう!~5つの基本原則~

接遇って難しい。
入院患者と仲良くなるとタメ口で話してしまう。
患者は顧客であり、人生の大先輩でもあるためそんなことは許されないと分かってはいるけど甘えてしまう。

パパナース

接遇って難しいですよね。
知っているようで意外と知らないこと。
親しき中にも礼儀あり。
お互いが気持ちよく、関係性を築けるように学びましょう。

パパナースプロフィール

病棟勤務7年後、救急・外来業務を経験・DMAT隊員

放送大学にて教養の学位を取得する。

院内のキャリアラダーでインストラクターを行っている。

看護師経験15年です。

得意分野:カテ看護・災害看護・マネジメント

放射線科看護・内視鏡看護

この記事を読むべき人

  1. 新人看護師
  2. 社会人になったばかりの人
  3. 外来に配属になった看護師
  4. 教育を担当するようになった看護師
目次

接遇とは

接遇とは

(公務員や会社員・医者などの)業務上の客(患者)に対するサービス。

態度・言葉遣い・もてなしを含む、広い意味の待遇。

Oxford Languages

接遇と接客の違い

レストランなどでお客様が注文したした商品を、テーブルまで迅速に運ぶだけだと単なる「接客」となります。

しかし、運ぶというだけでなく、お客様と目を合わせ、すてきな笑顔で「ごゆっくりとお楽しみください。」と一声かける。

この+αのおもてなしが「接遇」です。

看護師であれば、ただ患者に言われたことを行うだけでなく+αの心掛けが必要となります。

これは個別性があり、その患者に合わせた「おもてなし」が必要になります。

なぜ看護師に接遇が必要なの?

看護師には、患者の尊厳を守り、その人らしく生きられるよう支援する必要があります。

介護が必要になり、一人で日常生活を送れなくなったとしても、

他人に子供扱いされたり、強要されたりすれば、

患者や家族は悲しく、嫌な思いをします。

どんな時も患者を一人の人間として敬う。

そして、行動に移すために看護師は正しい接遇マナーを身につける必要があるのです。

基本的5つのマナー

1.挨拶

挨拶はコミュニケーションの基本です。

ただ「おはようございます」というだけでなく、表情や声のトーンなども重要です。

夜勤の朝で、すっぴんで眠い・・・

パパナース

だけど、頑張りましょう。

ここで大切な事は、コミュニケーションであり、+αの心掛けです。

「おはようございます」の後に、

気持ちの良い朝ですね。
今日は体調がよさそうですね。

など個別的なコミュニケーションが取れるとさらに良いと思います。

コミュニケーションの上手い看護師はこの一言が上手です。

患者とずっと話していて、全然仕事しない先輩がいる!
こっちはナースコールに出たりしているのに・・・

パパナース

あるあるですよね。
患者家族との勿論コミュニケーションは重要な看護です。
しかし、他の業務や他のスタッフの動きを考えながら上手に時間管理を行うことが大切です。
患者と信頼関係を得るためには、気遣いが大切です。
一緒にいる時間だけが重要ではありません。

スキマ時間を生み出すことのできる時間管理と、
患者家族のニーズを把握するスキルを身につけていきましょう。

2.表情

患者家族は、看護師の表情をよく見ています。

辛そうな表情、緊張した表情、硬い表情をしていると、患者は気軽に話しかけることができません。

患者と友好的な関係を築くために、どんな時でも笑顔でいましょう。

3.態度

立ち居振る舞いというやつです。

背筋がピンと伸びているだけでも、相手に好印象を与えることができます。

威圧的な態度をとることなく、優しい、丁寧な態度で接しましょう。

パパナース

患者家族の身体・精神・社会的な状況を考慮して、
その時に適した態度が取れるようになりましょう。

4.身だしなみ

身だしなみは第一印象です。

まずは誰にでも好印象を与えるような清潔感が求められます。

相手に不快感を与えない清潔な身だしなみを心がける。

派手になりすぎのメイクや服装はどうですか?

パパナース

病院指定の靴を履いてますか。

髪型にも気を配りましょう。

パパナース

インナーカラーとか入れていませんか。

特定の年代や、特定の相手に好かれる身だしなみではなく、誰からも好かれる印象の身だしなみが求められます。

5.言葉

誰もが好印象を持つ話し方。

患者から見ると看護師は孫くらい年が離れていることがあります。

また、入院期間が長くなり信頼関係が築けるようになると、

看護師の言葉使いは普段、家族や友達と話しているような言葉使いになりやすいです。

まじですか!

とか、言っていませんか。

どれだけ親しくなっていても看護師と患者です。

周りで見ているほかの患者もいます。

気をつけましょう。

また、幼児語も禁止です。

相手を敬う気持ちを忘れないようにしましょう。

病棟でのあるある

目線を合わせよう

立ったまま患者家族と話してはいけません。

患者はベッドに横になっていることが多いです。

患者と目線を合わせて話しましょう。

これを気を付けるだけでも接遇はとても向上します。

なにも、特別な事をしなくてもいいんです。

接遇はちょっとした心がけが大切です。

忙しくても丁寧な対応を

看護師仕事って忙しいですよね。

朝の仕事は配膳、配薬、経管栄養、バイタルサイン測定・・・

やっと終わって記録を行う。

そんな中ナースコールが鳴り、

トイレ行きたい。

さっき行ったじゃないかーーー!

そんな時は、5秒心の中で数えてから接しましょう。

少し落ち着いて話すことができます。

イラっとしたら5秒数えてから話す。

心がけてみてください。

認知症でも対応は同じ

認知症の高齢者に対して幼児語を使ったりしていませんか。

相手はあなたよりずっと年配の人生の先輩です。

あなたの接遇を見て、家族がどのように感じるでしょう。

高齢者に敬語を使えないスタッフを見て、あなたはどう思いますか。

パパナース

自分自身を俯瞰して見るクセをつけましょう。

認知症の看護については認定看護師がいるほど専門的な知識が必要です。

認知症は病気です。

そのことを理解して接することが大切です。

パパナース

忙しいときに同じことを質問されて、
イライラする気持ちは十分に分かります。

認知症の患者でも自分なりの理由があります。

頭ごなしに強い口調をしてしまうと逆効果です。

認知症の人でも行動には必ず理由があります。

その人が何を求めているかを知ろうとすることが大切です。

認知症看護は難しいです。

認知症を勉強して理解することで接遇も変わってくると思います。

接遇は患者に対してだけじゃない!

医者の態度に頭にくることありませんか。

あんな言い方しなくても!

なんて思うこと多いですよね。

しかし、あなたは看護助手や准看護師など立場の弱い職種に対して同じような態度をとっていませんか。

接遇は患者に対してだけ行うのではありません。

すべてのコミュニケーションの基本です。

相手の事を考える気持ちが大切です。

まとめ

接遇って難しいです。

何となくコミュニケーションをとることはできます。

しかし、そこにはスキルがあり学ぶことで向上させることができます。

言葉使い、挨拶、態度、表情、身だしなみ

当たり前のことが一番大切だったりします。

接遇って誰でもできることだけど、難しいこと。

もう一度考えてみてください。

ではまた。

SEEYOU!!!!

パパナース
このブログはママナースと一緒に行っています。
パパナースプロフィール
病棟勤務7年後→救急外来(看護師歴15年)
DMAT隊員
得意分野:カテ看護・災害看護・マネジメント
2年前に株式口座を楽天証券で開設→積み立てNISAを始める。
月2万の積み立てで利益率30%を達成する。
始めは全米インデックスファンドのみだったが、J-REITや新興国株、TOPEX連動の投資を増やす。
ETFやビットコインを少しづつ購入して投資の勉強を行っています。
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